اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في بلدية الخليل: "المشاكل وسبل التطوير"

Abstract

ملخص الدراسة هدفت الدراسة إلى التعرف على اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في بلدية الخليل: المشاكل وسبل التطوير، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، حيث قامت الباحثة ببناء استبانة مكونة من (36) فقرة، مقسمة على (3) محاور تمثل مكونات اتجاهات المواطنين نحو الخدمة المقدمة. وقد أجريت الدراسة على عينة مكونة من (288) مواطناً ومواطنة من (متلقي الخدمة) الذين يزورون مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل، اختيروا بالطريقة العشوائية القصدية، كما استخدمت الباحثة الاسلوب النوعي وذلك بعمل ستة مقابلات منفصلة مع إدارة البلدية من رئيس البلدية و اعضاء المجلس البلدي و بعض مدراء الدوائر، وقد أظهرت النتائج أن اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل مرتفعة، كما تبين بأن أعلى الدرجات كانت درجة المكون المعرفي وهي مرتفعة، يليها درجة المكون السلوكي وهي مرتفعة، وأخيرا درجة المكون العاطفي وهي متوسطة. كما تبين أن أعلى درجة كانت درجة تقييم المواطنين لخدمة الكهرباء وهي مرتفعة يليها خدمة شهادات البلدية بجميع انواعها وهي متوسطة يليها خدمة المياه بدرجة متوسطة يليها خدمة جمع النفايات بدرجة متوسطة يليها خدمة ترخيص الأبنية والصرف الصحي بدرجة متوسطة وأخيرا خدمة تعبيد الطرق وصيانتها بدرجة منخفضة. توصلت الدراسة إلى عدم وجود فروق ذات دلالة احصائية في متوسطات اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل تعزى لمتغيرات: (الجنس، العمر، المؤهل العلمي، المهنة، نوع متلقي الخدمة، مدة تلقي الخدمات من البلدية، وجود اشتراك كهرباء بالاسم الشخصي، وجود اشتراك مياه بالاسم الشخصي، وجود علاقات شخصية أو معارف في البلدية، معدل الاستهلاك الشهري للكهرباء، معدل الاستهلاك الشهري للمياه). بينما توصلت الدراسة إلى وجود فروق ذات دلالة احصائية في متوسطات اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل تعزى لمتغير زيارة مركز خدمات الجمهور عند جميع مجالات الدراسة ما عدا مجال المكون المعرفي، حيث كانت الفروق لصالح المواطنين الذين يزورون مركز خدمات الجمهور كل أسبوع مقابل المواطنين الذين يزورون مركز خدمات الجمهور عند الحاجة لخدمة فقط. وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة أوصت الباحثة بمجموعة من التوصيات أهمها: تفعيل الوسائل الكافية التي من شأنها سماع مشاكل المواطن وتحليلها ومعالجتها من خلال طرق سهلة وفعالة. والعمل بشكل فعلي على تحديث بيانات المواطنين بصورة مستمرة حيث ان مشكلة البيانات هي أحد المشاكل الرئيسة المسببة لاستياء المواطنين وذلك من خلال التشبيك وربط البيانات مع دائرة ضريبة الاملاك ووزارة الداخلية وغرفة التجارة والصناعة، وضرورة العمل على تحديث الانظمة الالكترونية بصورة تجعل من المنظومة هي المحرك الاساسي للعمل وان لا يكون العمل متوقف على موظف معين وذلك من خلال اليات اشعارات الطلبات المتأخرة وأنظمة تقييم الأداء، وتكثيف العمل الميداني بصورة كبيرة. حيث ترى الباحثة ان العمل الميداني هو الحل لكثير من المشاكل في مركز خدمات الجمهور وفي البلدية ككل، الاستثمار في موظفي مركز خدمات الجمهور بصورة فعالة ومختلفة وذلك من خلال التدريب المستمر في كيفية خدمة العملاء وايجاد انظمة داخلية لشروط توظفيهم وتدويرهم وتدريبهم، كما اوصت الباحثة باتباع نظام الاجتماعات الشهرية للموظفين التي من شانها مناقشة مشاكلهم في العمل ومشاركتهم في وضع الخطط الجديدة ومحاولة اخذ اقتراحاتهم التي من شانها تطوير سير العمل. وغيرها من النتائج والتوصيات.

الكلمات المفتاحية: اتجاهات المواطنين، مركز خدمات الجمهور، بلدية الخليل، المكون المعرفي، المكون السلوكي، المكون العاطفي.

Abstract The study aimed to identify the Citizen's attitudes toward the services provided by Hebron municipality: problems and ways of development, and the study used the descriptive analytical approach, where the researcher built a questionnaire consisting of (36) paragraphs, divided into (3) axes representing the components of the attitudes of citizens towards the service provided. The study was conducted on a sample consisting of (288) male and female citizens (service recipients) who visited the public services center in the Hebron municipality, they were chosen by random and intentional method, and the results showed that citizens ’attitudes towards the services provided at the public services center in the Hebron municipality are high, It was also found that the highest score was the degree of the cognitive component, which is high, followed by the degree of the behavioral component, which is high, and finally the degree of the emotional component, which is medium. It was also found that the highest degree was the citizens ’evaluation of the electricity service, which is high, followed by the municipality’s certification service of all kinds, which is medium, followed by the water service with a medium degree, followed by the waste collection service with a medium degree, followed by the building licensing and sanitation service with a medium degree, and finally the paving and maintenance service with a low degree. The study found that there are no statistically significant differences in the averages of citizens' attitudes towards the services provided at the Public Services Center in the Hebron Municipality attributable to variables: (gender, age, educational qualification, profession, type of service recipient, the period of receiving services from the municipality, the presence of an electricity subscription in the name Personal, the presence of a water subscription in the personal name, the presence of personal relationships or acquaintances in the municipality, the average monthly consumption of electricity, the average monthly water consumption). While the study found that there are statistically significant differences in the averages of citizens towards the services provided in the public services center in the municipality of Hebron due to the variable visiting the public services center in all fields of study except for the field of cognitive component, where the differences were in favor of citizens who visit the public services center every week for citizens who visit the public service center when they need a service only. In the light of the results of the study, the researcher recommended a set of recommendations, the most important of which are: Enabling sufficient means that will hear the problems of the citizen analyze them and address them through easy and effective methods. Actively working on updating citizens data continuously, as the accuracy of the data problem is one of the main problems that cause citizens ’dissatisfaction, through networking and linking data with the Property Tax Department and the Ministry of Interior and the Chamber of Commerce and Industry, and the need to work to update electronic systems in a way that makes the system the primary driver of work And that the work is not dependent on a specific employee, through the mechanisms of late request notifications and performance evaluation systems, and increase the rate of field work, invest in the customer services center's employees through training and motivation programs, also the necessity of enabling the ideas of monthly meetings for employees and departments and supporting the procedure's follow up programs . Key words: Citizen Attitudes, Public Service, Hebron Municipality, Cognitive component, behavioral component, emotional component.