تَقبُّل الزبائن للخدمات المصرفية الالكترونية في مدينة الخليل

Abstract

ملخص الدراسة

هدفت الدراسة إلى التعرف على تقبل العملاء للخدمات المصرفيه الإكترونيه في المصارف العاملة في فلسطين :المشاكل والحلول ، ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، والذي يعتمد على دراسة الظاهرة كما هي في الواقع , ويعبر عنها تعبيرا كمياً و كيفيا. ولتحقيق أهداف الدراسة تم تطوير استبانة- اشتملت على (46) فقرة موزعة على (3) مجالات هي: ( المعلومات الديموغرافية لعينة الدراسة، وجودة الخدمات الإلكترونية ، واستخدام الزبائن للخدمات الإلكترونية التي تقدمها المصارف) تكوّن مجتمع الدراسة من جميع عملاء مصارف مدينة الخليل والبالغ عددها( 12 )مصرف موزعة على 24 فرع من العام الدراسي 2019-2020م، و اشتملت عينة الدراسة على( 226 ) زبونلدى المصارف العاملة في مدينة الخليل. وتم تحليل البيانات التي جمعت من خلال الاستبانات باستخدام مجموعة من الأساليب الاحصائية الملائمة المتمثلة في التحليل العاملي والإحصاء الوصفي بالاضافةإلى مقاييس الارتباط واختبار (ت) للعينات المستقلة (Independent Sample T-test ) كما تم استخداماختبار تحليل التباين الأحادي (Anova(One Wayبالاضافة الى اختبار (Schiffe ) وكذلك الانحدار الخطي المتعدد ( Multiple Linear Regression Analysis). ولقد توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج، أبرزها: أن درجة تقبُّل استخدام الخدمات الالكترونية المقدمة من المصارف - كانت مرتفعة ،وقد كانت-خدمة الايداع النقدي باستخدام الصراف الآلي هي الأكثر تقبلا لدى الزبائن، تلاها درجة استخدام الخدمات و الإستعلامات المتاحة من خلال الانترنت المصرفيو بدرجة متوسطة ، في حين كانت - الخدمات و الإستعلامات من خلالمن خلال الصراف الآلي هي الأقل تقبلا من الزبائن بفارق قليل جدا .كما توصلت أيضا لعدم وجود فروق ذات دلالة احصائية في درجة تقبل الزبائن لاستخدام الخدمات الالكترونية المقدمة من المصارف العاملة في مدينة الخليل , تبعاً لمتغير الجنس، الحالة الاجتماعية، مؤهل العلمي، مؤهل العلمي في جميع محاور الخدمات الالكترونية . ووجد أن هناك علاقة طردية دالة احصائيابين استخدام الخدمات الالكترونية المقدمة من المصارف وسهولة استخدام الخدمات الالكترونية و انتظام الخدمة الالكترونية المقدمة من المصارف تبين أنه كلما زادت سهولة الاستخدام وانتظمت الخدمات الالكترونية دون انقطاع ذلك يؤدي الى زيادة استخدام الخدمات الالكترونية.وهناك أيضا علاقة طردية دالة إحصائيا تُبَيِّن أنه كلما زاد رضا الزبون عن الثقة و السرية و الأمان في استخدام الصراف الآلي أدى ذلك الى ارتفاع كل من الإيداع النقدي باستخدام الصراف الآلي و استخدام الخدمات و الاستعلامات المتاحة من خلال الصراف الآلي.

وفي ضوء نتائج الدراسة توصي الباحثة بما يلي: العمل على استمرارية عمل الصراف الآلي طوال الوقت , وعدم خروجه عن الخدمه ومحاولةايجاد آليّة لتغذيته دون انقطاع عمله، وإصدار بطاقات صراف آلي خاصه بالشركات،وتوفير صراف آلي خاص للشركات بمبالغ عالية من حيث السحب والإيداع،ومساعدةالزبائنوتشجيعهم والتيتزيد أعمارهم عن(60)عاماعلىاستخدامالخدماتالإلكترونية.

ABSTRACT The study aimed at identifying the extent of customer’s acceptance of the use of Palestinian banks’ online banking services. The descriptive analytical approach was used, in which it studies the phenomenon as it is in reality and expresses it quantitatively and qualitatively. To achieve the aims of the study, a questionnaire was developed and it included (46) items distributed in (3) fields: (demographic information for the study sample, the quality of online banking services, and customer use of online banking services). The study population consists of all the clients of Hebron City banks which are 12 banks spread over 24 branches during the academic year 2019-2020. The study sample included 226 customers of the banks in Hebron city. Data collected through questionnaires were analyzed using a set of statistical methods and benefiting from examples used in general analysis and descriptive statistics. Also, the study used correlation measures and (T) test for independent samples (Independent test model), as well as, using the mono-variance analysis test Anova (One Way), the Schiffe test, and the multiple linear regression analysis.The study concluded a set of results, the most prominent of which are: The degree of customer’s acceptance of the use of Palestinian banks’ online banking services was high, and the cash deposit service using the ATM is the most accepted by customers, followed by the degree of use of services and inquiries available through the Internet banking with a medium degree, while Services and inquiries through ATMs are the least accepted service by the customers with a very small difference. There are no statistically significant differences in the degree to which customers accept the use of online banking services provided by banks in the city of Hebron according to the gender variable, marital status, educational qualification, and educational qualification in all axes of online banking services. There is a statistically significant positive correlation between the use of online banking services provided by banks and the easiness of using online banking services and the regularity of the online banking service provided by banks, which shows that the greater the easiness of the use and the regular online banking services, the greater the use of online banking services. There is statistically positive correlation that shows that the greater the customer's satisfaction with confidence, confidentiality and safety in the use of an ATM, the greater the use of both cash deposits using the ATM and the use of services and inquiries available through the ATM. In light of the results of the study, the researcher recommends the following: Assuring the continuity of the ATM service all the time and trying to find a mechanism to feed it without interrupting its work,issue ATM cards to companies,providing a private ATM for companies with high amounts of money in terms of withdrawals and deposits,help and encourage customers over the age of (60) years to use online banking services.