إدارة علاقات العملاء في البنوك العاملة في فلسطين مقترحات للتطوير

Abstract

ملخص الدراسة إدارة علاقات العملاء في البنوك العاملة في فلسطين: مقترحات للتطوير هدفت هذه الدراسة الىالتعرف الى مفهوم ادارة علاقات العملاء ومعرفة واقع تطبيقها في البنوك العاملة في فلسطين، اضافةً الى معرفة الاستراتيجيات المستخدمة في البنوك لتعزيزها. كما هدفت ايضاً الى تقديم مقترحات لتطويرها. ولتحقيق اهداف هذه الدراسة استخدمت الباحثة المنهج الوصفي الاستكشافي، وطورت الباحثة ادوات جمع البيانات من خلال اسئلة المقابلة وعددها 7 اسئلة تم طرحها على المبحوثين وعددهم12 مدير تسويق، اضافة الى استبانة مكونة من 39 سؤالاً مقسمةً الى اربع فقرات، وتم استخدام مقياس المستويات المتمائلة للحصول على الاجابات، وتم توزيعها على 70 مدير فرع من اصل 206. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS. توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج أهمها: أنهناك تطابق في وجهة النظر بين الادارات العامة والفروع حول مفهوم ادارة علاقات العملاء وواقع تطبيقها في البنوك، كما أن مستوى تطبيق ادارة علاقات العملاء في البنوك العاملة في فلسطين مرتفع مع وجود بعض القصور في فهم المصطلح. قدمت الدراسة مجموعةً من التوصيات أهمها: ضرورة بناء قواعد بيانات قوية للعملاء تساعد البنوك على تحديد احتياجات عملاءها وبالتالي تصميم المنتجات التي تلبي احتياجاتهم بالشكل الامثل، ضرورة تعزيز العلاقة مع العميل باعتبارها علاقة شراكة بهدف تنمية ولائه. وأخيراً تسخير البرامج التكنولوجية لتحقيق التواصل الامثل بين البنوك وعملائها مما يسهم في تطبيق ادارة علاقات العملاء. Abstract Customer Relationship Management in bank in Palestine: Suggestions for Improvment

The study aimed to explore the concept of Custmer Relatioship Management, and level of application of it in banks in Palestine, in addition to identify the used strategies in bans in order to applied it, and to provide suggestions to develop it. In order to achieve the study objective, the researcher use the Exploratory Descriptive approach, as well as the interview and questioner were used as the study tools. The sample was consisting of two parts: first: 12 marketing managers in head office of banks, in addition to 70 branch managers from 206 was chosen randomly and data analyised by SPSS. The results showed that there is match between views of head offices and branches in banks about CRM concept, and there is a high level of application of CRM in banks in Palestine. The study suggested the following recommendations: build a strong database in order to well known to the customers to creat suitable products and services, to get a loyal customer; banks need to build a strong relationship with him depends on cooperation, and finally use technology to achieive effective connection with customers and applied CRM.