اتجاهات الزبائن نحو خدمات شركة اوريدو في فلسطين

Abstract

ملخص الدراسة باللغة العربية اتجاهات الزبائن نحو خدمات شركة اوريدو في فلسطين

هدفت الدراسة الحالية الى التعرف على اتجاهات الزبائن تجاه الخدمات المقدمة من قبل شركة أوريدو في فلسطين وذلك من خلال التعرف على مدى توفر المكون المعرفي والعاطفي والسلوكي لدى الزبائن، وتحديد فيما إذا كان هناك اختلاف في اتجاهات الزبائن نحو الخدمات المقدمة من قبل شركة أوريدو في فلسطين تبعا لــ (الجنس، العمر، مكان السكن، المؤهل العلمي، المهنة، مدة الاشتراك في خدمات شركة أوريدو). اعتمد الباحث المنهج الوصفي التحليلي، وتكون مجتمع الدراسة من جميع زبائن شركة أوريدو في الضفة الغربية وتم اختيار عينة تكونت من (600) زبون، تم توزيع الاستبانات على العينة واستردادها، ولقد بلغت نسبة الاسترداد 100%، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج الرزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS. توصلت الدراسة الى وجود اتجاهات سلبية لدى الزبائن نحو الخدمات المقدمة من قبل شركة أوريدو في الضفة الغربية وذلك لعدم توفر المكون المعرفي والعاطفي والسلوكي الايجابي بالشكل الكافي والملائم لدى الزبائن تجاه الخدمات المقدمة. كما بينت النتائج أيضا عدم وجود اختلاف في اتجاهات الزبائن نحو الخدمات المقدمة من قبل شركة أوريدو في الضفة الغربية تبعا لــ (الجنس، مكان السكن، المؤهل العلمي، المهنة، مدة الاشتراك في خدمات الوطنية موبايل)، في حين كان هناك اختلاف تبعا لمتغير العمر. كذلك أظهرت النتائج أيضا أن موظفي شركة أوريدو غير مستعدين او راغبين في تقديم المساعدة للزبائن الجدد، وسلوكهم لا يعطي انطباعا بالثقة، وأن النسبة الأكبر من أفراد العينة يفضلون التواصل مع الشركة من خلال زيارة مركز خدمات المشتركين ويعتبرون أن وسيلة الاعلان المفضلة هي وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة sms. من خلال نتائج الدراسة، قدم الباحث عدة توصيات، أهمها: ضرورة اهتمام الشركة برفع مستوى المكون المعرفي للزبائن والمستفيدين المتوقعين من الخدمات، والحرص على تدعيم المكون العاطفي للزبائن وتكوين اتجاه عاطفي ايجابي لديهم، والعمل على زيادة رضا وثقة وقناعة واعجاب الزبائن بالخدمات للتأثير على سلوكهم بشكل ايجابي نحو الخدمات المقدمة من الشركة. كذلك ضرورة الاهتمام بتحسين وتطوير الجانب السلوكي لدى مقدمي الخدمات لجميع الكوادر ومختلف المستويات ووضع برامج تدريبية لهم. إضافة لذلك ضرورة العمل على توفير الجوانب المادية في تقديم الخدمة بالشكل الملائم والمناسب والعمل باستمرار لتطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة في الخدمات المقدمة للزبائن، هذا إضافة لتفعيل دور ادارة التسويق.

Abstract Customers Attitudes Towards the Services Provided by “Ooredoo”1 Company in Palestine The objective of this study is to identify the attitudes of customers towards the services provided by Ooredoo Company in Palestine by identifying the availability of the cognitive, emotional and behavioral components of the customers and to determine whether there is a difference in the attitudes of customers towards the services provided by Ooredoo Company in Palestine according to (gender, age, place of residence, qualification, profession, duration of participating in Ooredoo Company services). The researcher adopted the analytical descriptive approach. The study population consisted of all Ooredoo Company customers in the West Bank, and a sample of 600 customers were selected. The questionnaire was distributed and retrieved, and the recovery rate was 100%. The data was analyzed using SPSS. The study found negative attitudes towards the services offered by Ooredoo in the West Bank due to the lack of sufficient cognitive, emotional and positive behavior among the participants towards the services provided. The results also indicate that there is no difference in the attitudes of the customers towards the services provided by Ooredoo in the West Bank according to gender, place of residence, qualification, profession, and duration of participation in Ooredoo Company services, while there was a difference according to the age. The results also showed that customers believe that the employees of the company are not willing to provide assistance to new customers and that their behavior does not give the impression of confidence, and the majority of customers prefer to communicate with the company by visiting the customer service center and that the preferred ways of advertising are social media and SMS. Through the results of the study, the researcher made several recommendations, the most important of which are: the need to pay attention to raise the level of customers knowledge, ensure the strengthening of the emotional component of customers and the formation of a positive emotional attitude to them, increase the satisfaction, confidence, conviction and admiration of customers to influence their behavior positively towards the services provided by the company, the need to pay attention to improve and develop the behavioral aspect of service providers and develop training programs for them, moreover, it is necessary to provide the material aspects of providing the service in an appropriate manner and constantly work to develop and improve the technology used in the services provided to customers, in addition to activating the role of marketing department.