تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في شركة الاتصالات الفلسطينية الخلوية - جوال

Abstract

ملخص الدراسة باللغه العربيه هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على درجة تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في شركة الاتصالات الفلسطينية الخلوية- جوال والتي تتمثل في مدى التزام الإدارة العليا بإنجاح وتطبيق إدارة الجودة الشاملة، وإهتمامها في التحسين المستمر في الخدمات المقدمة، وتحقيق رضا الزبائن، ووضع الخطط والنظم الإدارية والاستراتيجيات وطرق قياس الجودة، بالإضافة إلى تمكين العاملين في وضع الخطط والسياسات والاستراتيجيات المتعلقة بالجودة، ومعرفه ماهي تحديات تطبيق إدارة الجودة الشاملة التي تواجهها الشركة . ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بتطبيق أداة الدراسة والتي تكونت من استبانتين، الأولى وجهت للعاملين في الشركة، والثانية لمشتركي شركة الاتصالات الفلسطينية الخلوية جوال، واستخدام الباحث المنهج الوصفي، حيث تكون مجتمع الدراسة من عاملي ومشتركي شركة جوال في الضفة الغربية وقطاع غزة والتي يبلغ عددهم فيها عن تسعمائة و ثمانية وعشرين عاملاً وعدد المشتركين حوالي مليونين وسبعمائة ألف مشترك، وتم استخدام أسلوب العينة العشوائية الطبقية المنتظمة لعاملي الشركة، حيث تم توزيع (270) استبانة تم استردادها جميعاً، وتم استخدام أسلوب العينة العنقودية لمشتركي الشركة حيث تم توزيع (400) استبانة خلال أيام عمل محددة وعلى فترتين تم جمعها من نفس الشهر، وبعد تعريف البيانات تم تحليلها من خلال برنامج الرزم الإحصائية SPSS ، كما توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها ، بينت الدراسة أن اتجاهات المشتركين نحو جودة الخدمات التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية الخلوية - جوال حسب آراء المشتركين كانت مرتفعة، وأيضا بينت الدراسة أن درجة التزام الإدارة العليا بإنجاح وتطبيق إدارة الجودة الشاملة حسب آراء العاملين كانت مرتفعة، كما بينت أيضا أن درجة حرص شركة الاتصالات الفلسطينية الخلوية – جوال على سياسه التحسين المستمر في الخدمات المقدمة من اجل تحسين الجودة حسب آراء العاملين كانت مرتفعة جداً، كما وبينت أن درجة تركيز الشركة على تحقيق رضا المشتركين من وجهة نظر العاملين في الشركة حسب آراء العاملين كانت مرتفعة جدا، وبينت أيضاً درجة التحديات التي تواجه شركة الاتصالات الفلسطينية الخلوية – جوال نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة حسب آراء العاملين كانت مرتفعة. وقد خرجت الدراسة ببعض التوصيات والمتمثلة بما يلي: الاستمراريه في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومبادئها على الأعمال التي تقوم بها شركة الاتصالات الفلسطينية الخلوية، وضرورة العمل على الاستمرار في تطوير الخدمات التي تقدمها الشركة والعمل على رفع مستويات الجودة في تلك الخدمات وخصوصاً الخدمات الجديدة التي تضيفها الشركة لسلة خدماتها، كذلك ضرورة الإستمرار في إهتمام الشركة بتحقيق رضا المشتركين من خلال التعرف على رغباتهم والعمل على إشباعها ضمن حدود وإمكانات الشركة المتاحة، والعمل على تبني الطرق العلمية والأسس الإدارية الحديثة والتي تتيح للشركة القدرة على تطبيق مبادئ ومعايير إدارة الجودة الشاملة، ضمن خطط واستراتيجيات واضحة ومحددة، وإتاحة الفرصة للعاملين ومشاركتهم من خلال تمكينهم والاستعانة بهم في وضع الخطط والسياسات والاستراتيجيات المتعلقة بالجودة، وضرورة وضح الخطط والاستراتيجيات المناسبة والتي تمكن الشركة من مواجهة التحديات التي تعيقها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وأخيراً إجراء دراسات مماثلة لهذه الدراسة تطبق على قطاعات أخرى مشابهة مع تفضيل إجراء دراسات حالة وإعتماد تطبيقات شركه جوال لإداره الجوده الشامله كمقارنه مرجعيه لباقي شركات القطاع الخاص . الكلمات المفتاحية: إدارة الجودة الشاملة، مبادئ إدارة الجودة، معايير إدارة الجودة، شركة جوال.

Abstract This study aimed to get a view on the implementations of Total Quality Management (TQM) in the Jawwal cellular telecommunication Company – and to judge how well the TQM principles have been adhered to the Top management commitment, in terms of focusing on Subscribers continuous improvements policy, adapting policies, rules, quality measuring methods, and employee empowerment, in addition to know the exists challenges towards TQM implementation raised. In order to achieve the objectives of this study - TQM in Jawwal Cellular Telecommunication Company – has adopted the Descriptive approach to explore the trends of the Workers as well as Subscribers point of view regarding the implementations of the TQM in the Jawwal company whereas Study community include the company subscribers who are around 2,700,000 subscribers in the West Bank and Gaza Strip, and the company workers who are nine hundred and twenty nine workers. The researcher depends on the Descriptive Approach and one research tool which is the ´questionnaire Survey ,The survey was divided into two models one of them for the workers and the other for the subscribers , regards to workers survey sample ,the researcher uses the random sample model in which 270 questionnaire forms were distributed among company workers, but for the subscribers survey , the researcher uses the cluster sample model where 400 questionnaire forms were distributed on the company's subscribers in Jawwal Company centers (Showrooms) mainly in specific working days. The study findings show that the Top management commitment to support the TQM implementations is high , also the trends of the subscribers towards the quality of the services provided by the Palestinian Cellular Telecommunications Company - Jawwal according to the views of the subscribers were high, moreover the Palestinian Cellular Telecommunications Company - Jawwal adapts strongly the continuous improvement policy, employees empowerment through the company tendency to let them participate in all levels and polices were high too . The study has two recommendations which include; The Researcher recommends Jawwal Company keep on TQM implementations at the best level and manners, in addition to the other service companies mainly in the private sector who their concerns on present services, can take Jawwal Company TQM experience to execute the same implementations & Approaches.