"Quality Attributes of Palestinian Outpatient Healthcare Services"

Abstract

سمات جودة الخدمات الصحية في العيادات الخارجية الفلسطينية: تطبيق نموذج كانو" إعداد: غادة غالب الجنيدي إشراف: د. وسيم سلطان ملخص الدراسة هدفت الدراسة إلى التعرف على سمات الجودة لخدمات الرعاية الصحية في العيادات الخارجية حسب نموذج كانو، وتكون مجتمع الدراسة من جميع المرضى المراجعين للعيادات الخارجية في المستشفيات الخاصة الفلسطينية، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي، حيث أجريت الدراسة على عينة مكونة من (100) مريض، حيث قامت الباحثة بتطوير استبانة وفق نموذج كانو، وتكونت من (20) سؤالاً وظيفياً، و(20) سؤالاً غير وظيفي، وبعد التحقق من صدقها وثباتها، تم إجراء المعالجة الإحصائية حسب طريقة كانو، وقد أظهرت نتائج الدراسة أن هناك حالة من عدم الرضا بين المرضى الذين يترددون على العيادات الخارجية في المستشفيات الخاصة الفلسطينية من حيث خدمات الأطقم الطبية، وخدمات المرافق، والخدمات الإدارية، بينما كان هناك رضا عن خدمات التفاعل والتواصل وخدمات التقارير الطبية، حيث أشارت غالبية مؤشرات هذه الخدمات إلى وجود الرضا عنها، وأظهرت النتائج أيضاً أن غالبية المتطلبات كانت متطلبات أحادية البعد من وجهة نظر المرضى الذين يترددون على العيادات الخارجية، حيث تبين أن (15) خدمة من أصل (20) خدمة تم فحصها ذات بعد واحد، بينما توزعت باقي الخدمات التي تقدمها العيادات الخارجية إلى متطلبات (جذابة، متطلبات غير مميزة، مزيج بين جذابة وأحادية البعد، مزيج من الجذابة والمتطلبات غير المهمة). وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة، أوصت بمجموعة من التوصيات أهمها: ضرورة الاهتمام الكافي من قبل المستشفيات الخاصة بالعيادات الخارجية لتقديم خدمات أساسية وأحادية البعد للمرضى بجودة عالية، ومضاعفة الجهود لتقديم خدمات جذابة تزيد من رضا المرضى الذين يترددون على العيادات الخارجية في المستشفيات الفلسطينية الخاصة، والحاجة إلى توفير كوادر طبية مؤهلة ومتخصصة لتقديم العلاج المناسب للمرضى، والعمل على توفير وسائل الراحة للمرضى والحفاظ على خصوصيتهم من خلال تجهيز المرافق الطبية بحيث يكونون مرتاحين. الكلمات المفتاحية: سمات الجودة، الرعاية الصحية، نموذج كانو "Quality Attributes of Palestinian Outpatient Healthcare Services" An Implementation of Kano Model Prepared by: Ghada Ghalib Aljuneidi Supervised by: Dr. Wasim Sultan Abstract: The study aimed to identify the quality features of health care services in outpatient clinics according to the Kano model, and the study population consisted of all outpatients in Palestinian private hospitals, and the study used the descriptive approach, where the study was conducted on a sample of (100) patients, where the researcher developed a questionnaire according to the Kano model, where it consisted of (20) functional questions, and (20) non-functional questions, and after verifying their validity and reliability, statistical treatment was performed according to the Kano method. The results of the study showed that there is a state of dissatisfaction among patients who attend outpatient clinics in Palestinian private hospitals in terms of medical staff services, utility services, and administrative services, while there was satisfaction with interaction and communication services and medical reporting services, as the majority of the indicators of these services indicated that there is satisfaction with them, and the results also showed that the majority of the requirements were one-dimensional requirements from the point of view of patients who frequent outpatient clinics, where it was found that (15) services Out of (20) services examined one-dimensional, while the rest of the services provided by outpatient clinics were divided into requirements (attractive, non-distinctive requirements, a combination between attractive and one-dimensional, a combination of attractive and unimportant requirements(. In light of the findings of the study, it recommended a set of recommendations, the most important of which are: the need for adequate attention by private hospitals to outpatient clinics to provide basic and one-dimensional services to patients of high quality and to redouble efforts to provide attractive services that increase the satisfaction of patients who frequent outpatient clinics in Palestinian private hospitals, and the need to provide qualified and specialized medical cadres to provide appropriate treatment to patients and work to provide amenities for patients and maintain their privacy by equipping medical facilities so that they are comfortable. Keywords: Quality Traits, Health Care, Kano Model.