الحكومة الإلكترونية وعلاقتها بتحسين جودة الخدمات المقدمة من وجهة نظر الموظفين الحكوميين في محافظة رام الله والبيرة

Abstract

ملخص الدراسة: هدفت الدراسة إلى تعريف واقع تطبيق الحكومة الإلكترونية وعلاقتها بتحسين جودة الخدمات المقدمة من وجهة نظر الموظفين الحكوميين في محافظة رام الله والبيرة، ولتحقيق ذلك، قام الباحث بتصميم استبانة لجمع البيانات. تكون مجتمع الدراسة من جميع الموظفين الحكوميين في كل من الوزارات التالية: (المالية، التنمية الاجتماعية، الداخلية، التعليم العالي، والبحث العلمي) في محافظة رام الله والبيرة خلال العام (2021) والبالغ عددهم (3200) موظف، وتم اختيار عينة بالطريقة الطبقية العشوائية، حيث تكونت العينة من (296) موظفاً وموظفة موزعين على الوزارات سابقة الذكر. توصلت الدراسة إلى: إن تطبيق الحكومة الإلكترونية في الوزارات المبحوثة كانت بدرجة متوسطة بكافة أبعادها (البنية التحتية، البنية التشريعية، أنظمة الحكومة الإلكترونية)، كما أظهرت النتائجأن جودة الخدمات الحكوميةالإلكترونية كانت بدرجة متوسطةللأبعاد(الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الاعتمادية)، في حين أظهرت الضمان بدرجة مرتفعة. وأظهرت أيضًا وجود علاقة ارتباط بين تطبيق الحكومة الإلكترونية بأبعادها (البنية التحتية، البنية التشريعية، أنظمة الحكومة الإلكترونية) وجودة الخدمات المقدمة (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الاعتمادية) من وجهة نظر الموظفين الحكوميين في محافظة رام الله والبيرة. وبناء على ذلك، خرجت الدراسة بمجموعة من التوصيات، أهمها: العمل على بناء قاعدة بيانات شاملة لربط الوزارات والدوائر الحكومية بعضها ببعض، بما يسهل على المواطنين الاستفادة من خدماتها بشكل أسرع وأسهل، والعمل على إيجاد نظام حكومي إلكتروني يضمن التحقق من شخصية المواطنين وتقديم الخدمات الإلكترونية لهم دون الحاجة إلى وجودهم في المقرات الحكومية، والاهتمام بتطوير الموقع الالكتروني، وإصلاح الأعطال التي تواجه المستخدمين، بما يعزز موثوقية المواطنين بالخدمات الإلكترونية، وضرورة الاهتمام بتطبيق الحكومة الإلكترونية لما له من دور في تحسين جودة الخدمات الإلكترونية المقدمة.

Abstract: The study is aimed to know the reality of the application of the e-government and itsrelationship to improving the quality of services provided from the point of view of the government’s employees in the ministries of Finance, Social Affairs and Higher education and scientific research in Ramallah and Al-Bireh governorate during the year (2021), totaling of 3200 employees. A sample was chosen by stratified random method, where the sample consisted of (296) male and female employees distributed among the aforementioned ministries. The study found: The application of e-government in the ministries investigated was at an averagedegree in all its dimensions (infrastructure, legislative structure, e-governmentsystems). The results showed that the quality of the e-government services was at a medium degree for the dimensions (tangibility, reliability, response, reliability), while the guarantee was showed in a high degree. There is a correlation between the application of the e-government with its dimensions (infrastructure, legislative structure, e-government systems) and the quality of services provided (tangibility, reliability, responsiveness, reliability) from the government’s employees point of view in Ramallah and Al-Bireh governorates. Accordingly, the study came out with a set of recommendations, the most importantof which are: - Working on building a comprehensive database to link ministries and government departments to each other, in order to benefit from the communications network for e-government transactions, and working on creating an electronic government system that ensures the verification of citizens' personalities and providing electronic services to the citizens without the need to be in government headquarters. - Paying attention to developing the website and improving the quality of electronic services in order to enhance the reliability of citizens with e-services. - The need to pay attention to the e-government due to its role in improving the quality of the provided e-services.