دور الشركات الصناعية في الاحتفاظ بالعملاء وكسب ولائهم في محافظتي الخليل وبيت لحم

Abstract

ملخص الدراسة هدفت الدراسة إلى الكشف عن دور الشركات الصناعية في الاحتفاظ بالعملاء وكسب ولائهم في محافظتي الخليل وبيت لحم، واستخدمت الباحثة المنهج الوصفي بطريقة المسح الشامل لملائمته لأهداف هذه الدراسة، وقد تكون مجتمع الدراسة من جميع الشركات الصناعية في محافظتي الخليل وبيت لحم البالغ عددها (23) شركة، وتم مسح الإدارات العليا والوسطى والتشغيلية في كل شركة ليتكون مجتمع الدراسة من (69) إدارة، بواقع (3) إدارات في كل شركة، واستخدمت الباحثة مقياس التسويق بالعلاقات، ومقياس الاحتفاظ بالعملاء، وكسب العملاء الذي طور في هذه الدراسة. وأشارت النتائج إلى أن مدى استخدام الشركات الصناعية في محافظتي الخليل وبيت لحم للتسويق بالعلاقات كان بدرجة كبيرة، إذ بلغ المتوسط الحسابي للدرجة الكلية للتسويق بالعلاقات (3.90)، وبنسبة مئوية بلغت (78.0%)، وقد جاء مجال "السعر" في المركز الأول، تلاه مجال "الجودة" في المركز الثاني، ثم مجال "تقوية علاقة العميل بالمنظمة" في المركز الثالث، ومجال "التسويق الداخلي" في المركز الرابع. وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى الاحتفاظ بالعملاء لدى الشركات الصناعية في محافظتي الخليل وبيت لحم كان كبيراً، إذ بلغ المتوسط الحسابي للدرجة الكلية للاحتفاظ بالعملاء (3.68) ونسبة مئوية (%73.6). وأن مستوى ولاء العملاء للشركات الصناعية في محافظتي الخليل وبيت لحم كان متوسطاً، إذ بلغ المتوسط الحسابي للدرجة الكلية لولاء العملاء (3.50) ونسبة مئوية (%70.0). كما توصلت الدراسة إلى وجود أثر دال إحصائياً لأبعاد التسويق بالعلاقات على (الاحتفاظ بالعملاء) في الشركات الصناعية في محافظتي الخليل وبيت لحم، حيث فسرت متغيرات (السعر، الجودة، التسويق الداخلي (32.3%) من التغير في تبأين المتغير التابع (الاحتفاظ بالعملاء). ووجود أثر دال إحصائياً لأبعاد التسويق بالعلاقات (السعر، التسويق الداخلي (على (كسب ولاء العملاء) في الشركات الصناعية في محافظتي الخليل وبيت لحم، وقد فسرت متغيرات (التسويق الداخلي، السعر، الجودة) (33.9%) من التغير في تبأين المتغير التابع (كسب ولاء العملاء). وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة، أوصت الباحثة بمجموعة من التوصيات. الكلمات المفتاحية: التسويق بالعلاقات، الاحتفاظ بالعملاء، كسب ولاء العملاء.

Abstract: The study aimed to investigate the role of industrial companies in retaining customers and gaining their loyalty in` Hebron and Bethlehem governorates. The researcher used the descriptive approach in a comprehensive survey method for its suitability for this study. The study population consists of all the industrial companies in Hebron and Bethlehem governorates, which were (23) companies. The upper، middle، and operational departments were surveyed in each company، so that the study population consisted of (69) departments (3 departments in each company). The researcher used the relationship marketing measure، the customer retention measure، and customer acquisition، which was developed in this study. The results indicated that the extent of industrial companies' use in Hebron and Bethlehem governorates for relationship marketing was high, as the mean of the total degree of relationship marketing was (3. 90)، with a percentage of (78%), and the 'price' field came in first place، followed by The field of 'quality' in second place، then the field of 'strengthening the client's relationship with the organization' in the third place، so the field of 'internal marketing' is in fourth place. The study found that the level of customer retention with industrial companies in Hebron and Bethlehem governorates was significant، with an average of the overall customer retention score (3. 68) and a percentage (73. 6%), and that the level of customer loyalty to industrial companies in Hebron and Bethlehem governorates was average، with a mean of the overall customer loyalty score (3. 50) and a percentage of (70. 0%). The study also found a statistically significant effect of the relationship marketing dimensions on (customer retention) in industrial companies in Hebron and Bethlehem governorates، as it explained the variables (price، quality، internal marketing) (32. 3%) of the change in the variance of the dependent variable (customer retention). The existence of a statistically significant effect of the relationship marketing dimensions (price، internal marketing) on (gaining customer loyalty) in industrial companies in Hebron and Bethlehem governorates، and the variables (internal marketing، price، quality) have been explained (33. 9%) from the change in the variance of the dependent variable (Gaining customer loyalty). In light of the findings of the study، the researcher recommended a set of recommendations. Key Words: Relationship Marketing، Customer Retention، Customer Loyalty.