إدارة الأزمات في شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية "جوال" واستراتيجيات التعامل معهامن وجهة نظر العاملين فيها

Abstract

الملخص هدفت الدراسة إلىالتعرف على أبرز الأزمات التي مرت بها شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية "جوال" منذ تأسيسها في مراحل ما قبل، وأثناء، وبعد الأزمات، بالإضافة إلى معرفة مدى فاعلية الشركة في تحليل عناصر البيئة الخارجية والداخلية في مواجهتها للأزمات،والاستراتيجيات المتبعة في الشركة للتعامل مع هذه الأزمات. واستخدم الباحث الأسلوب الكمي والنوعي في جمع البيانات التي تخدم أغراض الدارسة، إذ كان الأسلوب النوعي متمثلًا في إعداد مقابلة شبه مهيكلة، وُجهت لأعضاء فريق الأزمات في الشركة، أما الأسلوب الكمي فتمثل بتطوير استبانة، وُزعت على أفراد عينة الدراسة، وهم شريحة المديرين في الشركة، إذ كان عددهم 90 مديرًا موزعين على المقر الرئيس للشركة، ومقرات الشركة في أنحاء الضفة الغربية جميعها استجاب منهم (68) مديرًا. انتهج الباحث الأسلوب الوصفي التحليلي في إجراء الجانب العملي للدارسة مستعينًا ببرنامج التحليل الإحصائي(SPSS) لتحليل بياناته، وقد خرجت الدراسة بجملة من النتائجتوافقت فيها البيانات الواردة من أداتي الدراسة ( المقابلة والاستبانة) كان أهمها: إن شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية "جوال" مرت بأزمات متفاوتة في شدتها ونوعها وسبب نشوئها، وقد دلت النتائج على قدرة مرضية للشركة في التعامل مع هذه الأزمات بمراحلها الثلاث: (قبل، وأثناء، وبعد) بالرغم من وجود العديد من السلبيات التي كانت بمثابة دافعًا للمزيد من الاهتمام بإدارة الأزمات فيها لاحقًا، وكانت النتائج المرتبطة بمدى فاعلية استخدام الشركة لعناصر البيئية الخارجية والداخلية مرتفعة في حين كانت النتائج المرتبطة باتباع الشركة لاستراتيجيات واضحة لإدارة الأزمات متوسطة. أخيرًا خرجت الدراسة بتوصيات وُجهت لعدة جهات، وهي: شركة جوال نفسها، والجهات المسؤولة عن قطاع الاتصالات الخلوية في فلسطين، وللباحثين المهتمين بهذا القطاع ودراسة أبعاده. Abstract Abstract

The study aims to investigate the worst crises which Palestine Cellular Communications Company (Jawwal) encountered since its inception, including pre-, during-, and post-crisis phases. It also seeks to explore Jawwal's effectiveness in analyzing correlated external and internal environmental factors, as well as the best strategies used to deal with these crises. The qualitative and quantitative methods were used to collect the study data. As part of the qualitative method, a semi-structured interview was designed and targeted at the company's crisis team members. As part of the quantitative method, a questionnaire was developed and distributed to the study sample, which consisted of 90 managers working in Jawwal's headquarters and offices in the West Bank. Of those, 68 managers provided their responses. To carry out the practical aspect of the study, the descriptive analytical approach was adopted, and the data were analyzed by means of the SPSS. The data collected from the two study instruments (the interview and the questionnaire) were combined to achieve a number of conclusions that were found consistent. Jawwal Company was found to have experienced crises of various degrees, natures, and origins, which was one of the most significant results. Despite the fact that there were many adverse situations, the results showed that the company was adequately able to manage these crises in the three phases (pre-, during-, and post- crisis phases), which provided a justification for paying more attention to crisis management in the future. The effectiveness of the Company's application of internal and external environmental factors was highly rated in the results. The Company's implementation of defined crisis management measures did, however, yield moderate results. The study is concluded with recommendations for a number of stakeholders, including Jawwal itself, the decision-makers in charge of Palestine's cellular communications sector, and researchers seeking to study and understand the dimensions of this sector.