تسويق الخدمات الفندقية في فلسطين الواقع والمأمول

Abstract

ملخص الدراسة: تم اجراء هذه الدراسة في الفترة الزمنية الواقعة ما بين شهري كانون ثانٍ (2015) وكانون ثانٍ (2016)، وذلك بهدف التعرف إلى واقع تسويق الخدمات الفندقية في فلسطين والمأمول منها في الفنادق المصنفة لدى وزارة السياحة والآثار الفلسطينية في الضفة الغربية. وقد تكون مجتمع الدراسة من: مدراء الفنادق ومدراء أقسام التسويق والمبيعات، حيث هدفت هذه الدراسة إلى التعرف إلى مستوى جودة الخدمات الفندقية التي تقدمها الفنادق للنزلاء في فلسطين، التعرف إلى مستوى عناصر المزيج التسويقي للخدمات الفندقية في فلسطين، التعرف إلى الاستراتيجيات التسويقية للخدمات الفندقية في فلسطين، التعرف إلى درجة المشاكل التي تواجهها عملية تسويق الخدمات الفندقية في فلسطين، التعرف إلى طبيعة المشاكل التي تعاني منها الفنادق في فلسطين، والتعرف إلى ما هو مأمول لتطوير عملية تسويق الخدمات الفندقية في فلسطين وذلك بتقديم اقتراحات مناسبة لذلك. ولتحقيق ذلك استخدم الباحث المنهج الوصفي فقد تم تطوير الاستبيان، والتأكد من صدق وثبات الأداة، وبعدها قمت بتوزيع (72) نسخة على عينة الدراسة المختارة والتي تتكون من (36) فندق، تم استرجاع (70) نسخة منها صالحة للاستخدام، حيث بلغت نسبة الاسترجاع من الاستبيانات الموزعة (97.2%)، هذا وتم استخدام البرنامج الإحصائي الخاص بالعلوم الاجتماعية (SPSS). لقد توصل الباحث إلى مجموعة من النتائج من أبرزها بأن مستوى جودة الخدمات الفندقية التي تقدمها الفنادق في فلسطين للنزلاء مرتفعة، وأن الفنادق تهتم بجودة الخدمات بشكل كبير. إن مستوى اهتمام الفنادق في فلسطين بعناصر المزيج التسويقي للخدمات عالٍ إذ تولي الفنادق اهتمامًا كبيرًا لعناصر المزيج التسويقي للخدمات التي تقدمها. أما فيما يتعلق بمستوى تطبيق الاستراتيجيات التسويقية فقد أشارت نتائج الدراسة بأن الفنادق العاملة في فلسطين تهتم وتطبق الاستراتيجيات التسويقية بشكل عالٍ. أما على صعيد التحديات التي تواجه العملية التسويقية للفنادق العاملة في فلسطين فقد أظهرت نتائج الدراسة وجود العديد من المشاكل والتحديات على المستوى الداخلي للفندق والتي تحول دون استغلال الفنادق لطاقتها التسويقية مثل افتقار الفنادق إلى موظفين ذوي خبرة وكفاءة في مجال التسويق، مشاكل ذات علاقة بتطوير الخدمات، ارتفاع تكاليف التشغيل، ومنافسة الفنادق غير المصنفة للفنادق المصنفة. أما على صعيد المستوى الخارجي فقد أظهرت نتائج الدراسة وجود العديد من المشاكل والتحديات من أبرزها الاحتلال الإسرائيلي وممارساته، غياب الدعم الحكومي، افتقار المدن للبنية التحتية المناسبة لهذا النشاط، عدم تطوير مناطق الجذب السياحي. فيما يتعلق بالتوصيات فقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات من أبرزها ضرورة إنشاء دوائر تسويق في الفنادق، تدريب وتطوير الموظفين، الاهتمام بجودة الخدمات الفندقية، محاولة التعاقد مع شركات تسويق عالمية، تسويق السياحة الفلسطينية في المحافل الدولية والضغط على الاحتلال، تطوير مناطق الجذب السياحي، إبرام اتفاقيات ومعاهدات دولية لتشجيع السياحة الوافدة.

Abstract: This study was conducted between January (2015) and January (2016). The study aimed at investigating the reality and expectations of the hotel marketing services in the West Bank hotels that are classified according to the classification standards of the Palestinian Ministry of tourism. The study aimed at investigating the concept of hotels marketing services through studying the level of service quality provided by the hotels, level of the service marketing mix, hotel service marketing strategies, challenges of the marketing process, hotels problems, and the expectations in order to develop the hotel marketing services in Palestine. Therefore, and for the purpose of achieving the above, the researcher used the descriptive method; he developed a questionnaire, then confirmed the validity and reliability of the tool, distributed (72) copies of the questionnaire to the study sample, which comprises (36) hotels; retrieved (70) copies (97.2%), then analyzed the questionnaire results by using the statistical package of Social Science (SPSS). There were several results, most notably the quality of services offered by hotels in Palestine was high, hotels pay significant attention to the quality of provided services, and there is a high level of interest in the elements of the services marketing mix. With regard to the level of application of marketing strategies, study results indicated that hotels operating in Palestine are highly interested in marketing strategies and they apply them. However, with regard to the marketing process challenges and expectations for hotels operating in Palestine, results show that there are myriad challenges and problems facing hotels, which prevent them from investing their maximum resources in the marketing process, such as lack of competent and skillful employees, problems related to service development, high level of operating expenses, and competition of unclassified hotels with the classified ones. Besides, there are external challenges and problems, such as the Israeli occupation and its practices, lack of governmental support, poor infrastructure, and failure to develop the tourist attraction sites. The study has produced several recommendations, including the need to establish a marketing department in hotels, train employees and build their capacities, increase interest in service quality, contract with marketing companies, market Palestinian tourism globally, end the Israeli occupation, develop tourist attraction sites, and the need to enter into international agreements to encourage tourism in Palestine.