Quality Assessment of Hospital Services in the Southern West Bank

Abstract

Quality Assessment of Hospital Services in the Southern West Bank

By: Robin Shweiki Supervisor: D. Hussein Jabareen

ABSTRACT

Background: Providing services to patients according to their expectations and needs is necessary for the success of any institution in order to remain in the competitive market. Recognizing these needs and expectations is an important step in offering the highest quality of services. This study was designed to determine the expected and perceived service quality gap found in hospitals throughout the Southern West Bank/ Palestine. Objective: To identify the extent of healthcare services in the Southern West Bank/ Palestine. This is achieved through evaluations given by the hospital's patients and employees. Using the dimensions of health services quality in Southern West Bank/ Palestine hospitals as perceived by its (patients and employees) as compared to their expectations, and to identify the degree of variability in the evaluation of health services which is attributed to demographic variables of patients and employees. Design - Methodology/ Sampling technique: A sample of 347 patients and 317 employees from Southern West Bank hospitals participated in the questionnaire survey. The researcher has used a universal adopted methodology known as SERVQUAL to measure service quality, and employ (descriptive, independent and paired sample T-test, ANOVA, and correlation statistical techniques) to measure the statistical significance of the gaps between perceptions and expectations of participants and for testing the hypothesis of the study. . Results: the results showed that there are significant differences between the quality of services received by the hospital's patients in Palestine. This means that the services offered by Palestinian hospitals as perceived don't meet customers' and employees' expectations. All five dimensions of service quality have negative SERVQUAL scores, since none of the quality dimensions has exceeded patients’ and employees expectations.

The largest gaps between patients' perceptions and expectations were in the categories labeled as: quality of responsiveness, reliability, assurance, and empathy. Meanwhile, the smallest gap was in the category labeled: quality of tangibility. The largest gaps between employees' perceptions and expectations were in the categories labeled as: qualities of empathy, assurance, reliability, responsiveness. Meanwhile, the smallest gap was in the category of: quality of tangibility.

Recommendations: Based on the results of the study it was recommended that: hospital administration directly communicate with patients and staff to learn about the needs and desires of their staff and patients. Furthermore, hospital administration must make efforts to effectively meet them in a way that meet the patient's and employee's expectations. This would contribute to the further enhancement of the hospitals commitment toward providing high quality services and use of appropriate means to measure the needs and expectations of patients and employees. This would effectively bridge the gaps between their expectations about quality of service and the actual service provided to them.

تقييم جودة الخدمات المقدمة في مستشفيات جنوب الضفة الغربية

إعداد روبين جمال الشويكي إشراف د. حسين جبارين

الملخص

مقدمة: تقديم الخدمات للمرضى وفقا لتوقعاتهم واحتياجاتهم ضروري لنجاح أي مؤسسة من أجل البقاء في السوق التنافسية. التعرف على هذه الاحتياجات والتوقعات خطوة هامة في تقديم خدمات ذات جودة عالية. وقد صممت هذه الدراسة لتحديد الثغرات بين جودة الخدمة المدركة والمتوقعة في مستشفيات جنوب الضفة الغربية – فلسطين. هدف الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى قياس أبعاد جودة الخدمات الطبية المقدمة في المستشفيات الفلسطينية جنوب الضفة الغربية من وجهة نظر المرضى والموظفين بالمقارنة مع توقعاتهم، والتعرف على درجة التباين في تقييم الخدمات الصحية التي تعزى للمتغيرات الديموغرافية للمرضى و الموظفين. تصميم ومنهجية البحث: شارك في تعبئة الاستبيان عينة من 347 مريضا و 317 موظفا من مستشفيات جنوب الضفة الغربية . وقد استخدم الباحث منهج معتمد عالميا لقياس جودة الخدمات المعروف باسم SERVQUAL واستخدم الباحث (فحص (ت) و تحليل التباين الأحادي أنوفا وأساليب الارتباط الإحصائية) لاختبار فرضيات الدراسة ولقياس الدلالة الإحصائية للفجوات بين المدرك و المتوقع من وجهة نظر عينة الدراسة. نتائج الدراسة: وقد توصلت الدراسة للعديد من النتائج أهمها: أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائية بين المستشفيات الفلسطينية في جودة الخدمات التي تقدمها. وهذا يعني أن الخدمات التي تقدمها المستشفيات الفلسطينية لا تلبي توقعات المرضى والموظفين. جميع أبعاد جودة الخدمة الخمسة لديها نتيجة سلبية، لأن أي من أبعاد الجودة لم تتجاوز توقعات المرضى والموظفين. و أظهرت النتائج أن هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة، وكانت أكبر فجوة من وجهة نظر المرضى في بُعد الاستجابة ثم الاعتمادية ثم الأمان ثم التعاطف في حين كانت أصغر فجوة في بُعد الملموسية. وكانت أكبر فجوة من وجهة نظر الموظفين في بُعد التعاطف ثم الأمان ثم الاعتمادية ثم الاستجابة في حين أن أصغر فجوة في بُعد الملموسية. التوصيات: وفي ضوء نتائج الدراسة فان الباحث يوصي بكثير من الأمور المرتبطة بمؤشرات أبعاد الجودة أهمها: تواصل إدارة المستشفى بشكل مباشر مع المرضى و الموظفين للتعرف على احتياجاتهم و رغباتهم وبذل الجهود لتلبيتها بالشكل الذي يفوق توقعاتهم، و الالتزام بتقديم خدمات ذات جودة عالية و استخدام الوسائل المناسبة لقياس احتياجات و توقعات المرضى وسد الفجوة بين توقعاتهم عن جودة الخدمة و الخدمة المقدمة لهم فعلا.