علاقة التحسين المستمر بأداء المؤسسات المصرفية في فلسطين

Abstract

ملخّص الدّراسة باللغة العربية هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على علاقة التحسين المستمر(من حيث التركيز على الموظفين والتركيز على العمليات الداخلية والتركيز على الزبائن والتركيز على الأداء المالي) لدى المؤسسات المصرفية في مدينتي الخليل وبيت لحم، وبين أداء هذه المؤسسات. ولتحقيق هدف هذه الرسالة اعتمدت الباحثة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث يتكون مجتمع الدراسة من العاملين في المؤسسات المصرفية في مدينتي الخليل وبيت لحم، بدرجات وظيفية مساعد مدير فأعلى، وبالتالي تم تصميم استبانة من ثم وزعت الباحثة الاستبانة على مائة وخمسة واربعين شخصا.وبعد النظر إلى حجم المجتمع، وهو حجم صغير نسبياً، لذا تم اتخاذ قرار استخدام طريقة المسح الشامل بالمعاينة. وقد تم توزيع استبانة الدراسة على المجتمع المذكور، وتم استرجاع (117) استبانة قابلة للدراسة والتحليل، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج الرزم الاحصائية للعلوم الاجتماعية.SPSS توصلت الدراسة إلى أن المؤسسات المصرفية في مدينتي الخليل وبيت لحم تتميز بمستويات مرتفعة من إجراءات التحسين المستمر في كل المجالاتإلا أن المؤسساتتبدي اهتمام أكبر بالتركيز على الأداء المالي لها.وإنّ علاقةإجراءات التحسين المستمر المرتبط بالتركيز على العاملين والعمليات الداخلية والزبائن والأداء المالي إيجابية وطردية. وأن التحسين المستمر بالتركيز على جميع الأبعاد مجتمعة يفسر التغيرات في الأداء المؤسسي بما لا يقل عن (62.0%). أخيراً قدمت الدراسة عدة توصيات تسهم في تعزيز المبادئ والممارسات التي تؤدي إلى التحسين المستمر في المؤسسات المصرفية الفلسطينيةوكانت من أهم التوصيات تعزيز إجراءات التحسين المستمر في كل المجالات وخاصة فيما يتعلق بالزبائن من حيث الابتكار وخفض سعر المنتجات المصرفية ورفع جودتها، مع الأخذ بعين الاعتبار التركيز على جميع الأبعاد سوياً: الموظفين، العمليات الداخلية، الزبائن، والأداء المالي.كذلك من المستحسن أن تقوم الإدارات العليا في المؤسسات المصرفية برفع مستويات مشاركة العاملين لديها، خاصة مشاركتهم في إجراءات التخطيط الاستراتيجي وتحديد الأهداف الاستراتيجية.ورفع الاهتمام بالأفكار الإبداعية في العمل وتبنيها والعمل على دمجها في مصلحة العمل.وإعطاء العاملين دوراً أكبر فيما يتعلق بالتغذية العكسية فيما يخص احتياجات الزبائن وملاحظاتهم حول الخدمات المقدمة وجودتها. اضافه أن تقوم المؤسسات المصرفية بتفعيل العمل التشاركي بما يخدم مصلحة العمل ويؤدي إلى تحسين العمليات وتقديم الخدمات بالجودة التي تفوق توقعات الزبائن.

Abstract The Relationship between Continuous Improvement and the Performance of the Banking Institutions in Palestine The main purpose of this study is to identify the relationship between continuous improvement(in terms of focus on employees, focus on internal operations, focus on customers, and focus on financial performance) and the performance of the Banking Institutions in Hebron and Bethlehem cities. To achieve the objectives of the study, the researcher used the descriptive analytical approach. The questionnaire was used as a research tool to reach the results of the study. The study population consisted of assistant managers and managers. 145 questionnaires were distributed and 117 of them have been retrieved. SPSS was adopted to analyze the data. The results of the study indicates that the degree of continuous improvement at both Banking institutions in Hebron and Bethlehem are characterized by high levels of continuous improvement procedures in all fields.Furthermore, more attention has been paid to concentrating on its financial performance. The study showed that the relationship of continuous improvement procedures associated with focusing on employees, internal operations, customers, and financial performance is positive. The study showed that the continuous improvement in these areas together explains the changes in the institutional performance by no less than (62.0%). Finally, the study presented a set of recommendations that may reinforce the application of the principles and practices of the continuous improvement procedures in allfields,especially, in relation to customers in terms of, innovation, decreasing the price of banking products and increasing their quality taking into consideration the focus on all dimensions together (employees, internal processes, customers, and financial performance), senior management should increase the level of their employees participation in strategic planning procedures, increase the interest in creative ideas at work and adopting them through integrating them upon the requirements work interest, giving employees more activating role related to customers feedback including their needs and notifications about the provided quality and services. Banking institutions should activate the collaborative work in a way that leads to the improvement of operations and providing the services in a quality that exceeds customers’ expectations.