ثقة المواطنين وعلاقتها بجودة الخدمات المقدمة في بلديات فلسطين – بلدية الخليل أنموذجاً-

Abstract

" ثقةالمواطنينوعلاقتهبجودةالخدماتالمقدمةفيبلدياتفلسطين – بلديةالخليلأنموذجاً- " إعداد: محمدأحمدعبدالمعطيالحرباوي. المشرف: د. حسين عبد القادر الملخص هدفت الدراسة التعرف على علاقة ثقة المواطنين في جودة الخدمات المقدمة في بلديات فلسطين –بلدية الخليل أنموذجاً-، من خلال دراسة مستوى ثقة المواطنين في خدمات بلدية الخليل، ومستوى جودة الخدمات التي تقدمها البلدية. كما تم دراسة العلاقة بين ثقة المواطنين وجودة الخدمات. كذلك هدفت الدراسة أيضاً إلى التعرف على الأساليب التي تستخدمها البلدية لتعزيز ثقة المواطنين بخدماتها، والتعرف على العوامل التي تؤثر على ثقة المواطنين بخدمات البلدية. ولتحقيق هذه الأهداف استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي لملائمته لموضوع الدراسة ، حيث تكوّن مجتمع الدراسة من جميع المواطنين الذين يتلقون الخدمات من بلدية الخليل، وقد صمم الباحث الاستبانة كأداة للدراسة، حيث تم توزيعها على عينة الدراسة والتي تكونت من 300 مواطن ومواطنة تم اختيارهم بطريقة عشوائية، تماسترداد (280) استبيانصالحةللتحليل بواسطة برنامج التحليل الاحصائي SPSS. خلصت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها: أنكفاءةالعاملينفيالبلديةفيإنجازالأعمالوتقديمالخدماتغيركافية،فهمبحاجةللتطويروالتدريبمنأجلتقديمالخدماتبشكلأفضل، أيضاً تبيّن أن هناكتقصيرنوعاًمافيالحفاظعلىالمظهراللائقأمامجمهورالمواطنين، وتبيّن بأن البلدية تحافظعلىسريةمعلوماتالمواطنينبشكلمرتفع، بالإضافة إلىوجودعلاقةإيجابيةقويةبينتعزيزثقةالمواطنينوجودةالخدماتالتيتقدمهاالبلدية. كما خلصت الدراسة إلى عدة توصيات منها: دعمالإدارةلتحسينوتطويرالخدماتالمقدمةمنخلالالاتصالبشكلمباشرمعالمواطنينوالاستجابةلاقتراحاتهم، الاهتمامبشكلأكبرفيشكاويالمواطنينومتابعتها،والاستجابةلهابسرعةوبفعالية، بالإضافة إلى تدريبالعاملينوتطويرمهاراتهم،وخاصةالعاملينفيمراكزخدماتالجمهور، وضرورةحرصالعاملينعلىالردعلىاستفساراتالمواطنينبشفافية.

الكلمات المفتاحية: الثقة، جودة الخدمات، علاقة.

"Citizens' confidence and its relationship to the quality of services provided in the municipalities of Palestine - Hebron municipality model"- Prepared by: Mohammad Ahmad Al-Harbawi Supervisor: Dr. Hussein Abd-elkader Abstract

The study aimed to identify the relationship of citizens' confidence in the quality of services provided in the municipalities of Palestine - the study has focused on Hebron municipality by studying the level of citizens' trust in the services of the Hebron municipality, and the level of quality of services provided by the municipality. The relationship between enhancing citizens' confidence and the quality of services was also studied. The study also aimed to identify the methods used by the municipality to enhance citizens' confidence in its services, and to identify the factors that affect citizens' confidence in the municipal services. To achieve these goals, the researcher used the descriptive analytical method for its relevance to the subject of the study, where the study community consisted of all citizens who receive services from the municipality of Hebron. The questionnaire was valid for analysis by the SPSS statistical analysis program. The study concluded several results, the most important of which are: The efficiency of the municipality’s workers in completing work and providing services is insufficient. It maintains the confidentiality of citizens' information at a high level, in addition to a strong positive relationship between enhancing citizens' confidence and the quality of services provided by the municipality. The study also concluded with several recommendations, including: supporting the administration to improve and develop the services provided, through direct contact with citizens and responding to their suggestions and paying more attention to citizens’ complaints and following them up, and responding to them quickly and effectively, in addition to training the workers and developing their skills, especially workers in service centers and the need for workers to respond to citizens’ inquiries transparently.

Key Words: Enhancing confidence, The quality of services, Relationship, Trust.