Factors affecting Customer Satisfaction: An Empirical Study on Banking Services in Hebron

Abstract

Abstract This study aimed to investigate the satisfaction factors for bank customers in Hebron city, and it also aimed to find out whether there are statistically significant differences in the structure of satisfaction factors for bank customers in Hebron due to demographic variables. The study sample was selected by using simpe random method, and the sample size was 300 individuals, and the study sample was limited to some bank customers in the Hebron city. To achieve the objectives of the study, the descriptive analytical approach was used, and the SPSS program was used to conduct statistical analysis. Correlation, ANOVA and T-test were used to test the study hypotheses. The results of the study indicated that there is a relationship at the level of significance (α≤0.05) in dealing with the customer and the methods followed by the employee in the banks \ on customer satisfaction. On the other hand, the results also showed that there is a relationship at the significance level (α≤0.05) in the environment and the internal surrounding conditions in which the customer waits and the external factors on the satisfaction of bank customers in Hebron. The results also revealed that there is a relationship at the level of significance (α≤0.05) in the time that customer takes to wait until his/her turn comes on the customers satisfaction. This study also found that there is a relationship at the significance level (α≤0.05) for the effect of the services that the bank seeks to put in its plans to develop the bank for the better on the satisfaction of bank customers. On the other hand, the results showed that there are no statistically significant differences at the level of significance (α≤0.05) in the mean scores of the study sample’s responses about the structure of satisfaction factors for bank customers in Hebron due to gender, age, educational level, number of years of dealing with banks, and bank's account type variables. However, the results showed that there are statistically significant differences at the level of significance (α≤0.05) in the mean scores of the study sample’s responses about the structure of satisfaction factors for bank customers due to the nature of the work, and frequency of bank visits variables. In light of the study results, some recommendations were presented, including the need to increase interest in achieving customer satisfaction by focusing on the quality of banking service and how to provide it. Keywords: Customer Satisfaction, Banking Services, Kano Model

الملخص هدفت هذه الدراسة إلى معرفة واختبار بنية عوامل الرضا لعملاء البنوك في الخليل، كما هدفت إلى معرفة ما إذا كانت هناك فروق ذات دلالة إحصائية في هيكل عوامل رضا عملاء البنوك في الخليل بسبب المتغيرات الديموغرافية. تم اختيار عينة الدراسة بطريقة العينة العشوائية البسيطة، وقد بلغ حجم العينة 300 عميل، واقتصرت عينة الدراسة على بعض عملاء المصارف في مدينة الخليل. لتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي والتحليلي، وتم استخدام برنامج SPSSلاجراء التحليلات الاحصائية. تم استخدام تحليلات الارتباط والتباينANOVA واختبار T لاختبار فرضيات الدراسة. أشارت نتائج الدراسة الى أن هناك علاقة على مستوى الدلالة (α≤0.05) في التعامل مع العميل والأساليب التي اتبعها الموظف في بنوك مدينة الخليل على رضا العملاء، من جانب أخر أظهرت النتائج كذلك أن هناك علاقة على مستوى الدلالة (α≤0.05) في البيئة والظروف الداخلية المحيطة التي ينتظر فيها العميل والعوامل الخارجية على رضا عملاء البنك في الخليل، كشفت النتائج كذلك أن هناك علاقة على مستوى الدلالة (α≤0.05) في الوقت الذي يستغرقه العميل في الانتظار حتى يأتي دوره لإرضاء عملاء بنوك الخليل، كما وجدت هذه الدراسة أن هناك علاقة عند مستوى الدلالة (α≤0.05) لتأثير الخدمات التي يسعى البنك لوضعها في خططه لتطوير البنك للأفضل على رضا عملاء البنوك في الخليل، من جانب آخر توصلت هذه الدراسة إلى عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α≤0.05) في متوسطات درجات استجابات عينة الدراسة حول بنية عوامل الرضا لعملاء البنوك في الخليل تعزى إلى متغيرات (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، عدد سنوات التعامل مع البنوك، ونوع الحساب البنكي). من ناحية أخرى، أظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α≤0.05) في متوسطات درجات استجابات عينة الدراسة حول بنية عوامل الرضا لعملاء البنوك في الخليل تعزى إلى متغيرات (طبيعة العمل ومعدل زيارة البنك).وعلى ضوء نتائج الدراسة اوصت الدراسة بعدد من التوصيات، منها الاهتمام بتحقيق رضا العملاء من خلال التركيز على جودة الخدمة المصرفية وكيفية تقديمها. الكلمات المفتاحية: رضا العملاء ، الخدمات المصرفية ، نموذج كانو