الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع الزبائن في القطاع الفندقي الفلسطيني

Abstract

الإدارة الإلكترونيّة للعلاقة مع الزبائن في القطاع الفندقيّ الفلسطينيّ إعداد: رغد صادق أحمد سلطان إشراف: د. يوسف أبو فارة الملخّص الإدارة الإلكترونيّة للعلاقة مع الزبائن في القطاع الفندقيّ الفلسطينيّ هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على الإدارةالإلكترونيّةللعلاقةمعالزبائنفيالقطاعالفندقيّالفلسطينيّ، من خلال مجالات محددة، مثل توفير الفنادق الفلسطينية لخدمات الدعم الفنيّ، وإدارة الطلب وأساليب الدفع الإلكترونيّ، وإشراك الزبائن بالبيانات الكافية، وتحقيق الأمن الإلكترونيّ، وتحقيق الخصوصيّة للزبائن. وُزّعت أداة الدراسة (الاستبانة) على عينة مكونة من (224) مبحوثا من الفنادق الفلسطينية.تبنت الدراسة المنهج الوصفي، واستخدمت الاستبانة أداة لجمع البيانات المطلوبة. توصلت الدراسة إلى أنّ أهمّ خصائص المواقع الإلكترونيّة للفنادق الفلسطينية في الضفة الغربية هو احتواؤها على بيانات ومعلومات صادقة موجهة للزبائن، واحتواؤها على شرحٍ وافٍ عن الخدمات المختلفة للفنادق، واستخدامها لأدوات متابعة للطلبات الإلكترونيّة، وتميزها بالمظهر الجذاب، وامكانية التفاعل مع الزبائن والاجابة عن استفساراتهم. كشفت النتائج أنّ المواقع الإلكترونيّة لهذه الفنادق حققت مستوى عاليا من الفاعلية حسب آراء حوالي(84.8%) من المبحوثين. أشار (82.3%) إلى أن هذه الفنادق توفر خدمات الدعم الفنيّ للزبائن. أكد (64.6%) من المبحوثين أن هذه الفنادق توفر عوائد ملموسة وحوافز تشجيعية لزبائنها. أشار (51.4%) إلى أن هذه الفنادق تقدم الهدايا والجوائز التشجيعية للزبائن الذين يقومون بالحجز إلكترونيّاً. أوضح (84.4%) من المبحوثين أن هذه الفنادق تهتمّ بإدارة الطلبات الإلكترونيّة وأساليب الدفع الإلكترونيّ للخدمات الفندقيّة. أكد (83.4%) أنّ هذه الفنادق تشرك الزبائن بالبيانات الكافية عن خدماتها. أظهر (86.0%) أنّ هذه الفنادق تحقق الأمن الإلكترونيّ لزبائنها الذين يتعاملون معها إلكترونيّا. أشار (81.9%) أنّ هذه الفنادق تحقق الخصوصيّة لزبائنها الذين يتعاملون معها إلكترونيّا. وفي ضوء النتائج أوصت الدراسة الإهتمام بعنصر الخبرة بشكل أكبر لدى إدارة الفنادق، وذلك من خلال توظيف العاملين الذين يمتلكون سنوات خبرة أكبر وخاصة في الوظائف الإدارية والإشرافية. والمواظبة على تحسين وتطوير الموقع الالكتروني للفندق، ومواكبة التطورات الحديثة في برمجيات تصميم المواقع الإلكترونية، وتطوير برمجيات الحجوزات والدفع الالكتروني بما يضمن تحقيق المستوى العالي من الأمن والخصوصية للزبائن. والعمل بشكل دائم ومستمر من قبل إدارة الفندق على رفع مستوى الدعم الفني وتطوير الأنظمة الحديثة القادرة على معالجة طلبات عدة زبائن في وقت واحد. الكلمات المفتاحية: (الإدارة الإلكترونيّة، العلاقة مع الزبائن، القطاع الفندقيّ، فلسطين).

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in the Palestinian Hotel Sector . Prepared By: Raghad S. Sultan.

Supervisor: Dr. Yousif Abu- Farrah. Abstract The study aims to identify the reality of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in the Palestinian Hotels in the West Bank, through specific areas and factors, such as technical support services, demand management and electronic payment techniques, involvement of customers with adequate data and information, customers’ electronic security, and customers’ privacy. The study tool (the questionnaire) was distributed to a sample of (224) persons from the Palestinian hotels. The study adopted the descriptive approach and used the questionnaire as a tool for collecting the required data. The study found that Palestinian hotel websites contain reliable data and information, and provide the customers with adequate explanation of the various hotel services. Hotels’ websites use electronic order tracking tools. These Palestinian hotels interact with customers effectively and answer their questions quickly and clearly. The results revealed that the websites of these hotels achieved a high level of effectiveness according to the opinions of (84.8%) of the respondents. (82.3%) indicated that these hotels provide good technical support services to customers. (64.6%) of respondents confirmed that these hotels provide tangible returns and incentives to their customers. (51.4%) indicated that these hotels offer gifts and encouragement awards to customers who make electronic reservations. )84.4%( of respondents explained that these hotels are interested in managing electronic orders and online payment methods for hotel services. )83.4%( confirmed that these hotels engage customers with adequate data on their services. )86.0%( showed that these hotels achieve electronic security for their customers who handle it electronically. )81.9%( indicated that these hotels achieve privacy for their customers who handle them electronically. In light of the results, the study recommended that more attention be given to the factor of experience in hotel management. This can be reached by employing workers who have more years of experience, especially in administrative and supervisory positions, and the continuous improvement and development of the hotel’s website to keep pace with recent developments in web design software. Moreover, they also need to develop the electronic reservations and payment software to ensure a high level of security and privacy for customers. Finally, the hotel management must work permanently and continuously to raise the level of technical support and develop modern systems capable of handling the requests of several customers simultaneously. Key words: Electronic management, relationship with customers, the hotel sector, Palestine.