الجودة الشاملة في المستشفيات الأهلية والخاصة في وسط وجنوب الضفة الغربية وسبل تطويرها

Abstract

ملخص الدراسة باللغة العربية الجودة الشاملة في المستشفيات الأهلية والخاصة في وسط وجنوب الضفة الغربية وسبل تطويرها تهدف هذه الدراسة إلى التعرف إلى مدى تطبيق أبعاد جودة الخدمات الصحية في المستشفيات الأهلية والخاصةفي وسط وجنوب الضفة الغربية (الملموسية، الاعتمادية، المجاملة، التعاطف، الاستجابة والثقة) ومدى تأثير هذه الأبعاد على درجة الرضا لدى المرضى.لتحقيق هدف الدراسة تم إعداد استبانة اشتقت محاورها بالاعتماد على أبعاد الجودة الشاملة. إذ تم توزيع 300 استبانة على عينة ميسرة(المتاحة) من المرضى المقيمين لمدة يوم فأكثر في المستشفيات. بعد تعربف البيانات، تم تحليلها باستخدام برنامج الرزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) حيث تم تطبيق الإحصاء الوصفي بالاضافة لمنهجية التحليل العاملي وذلك من أجل تحديد أبعاد الجودة الشاملة ومتغير الرضا لدى المرضى.تم كذلك استخدام نموذجين من الانحدارالخطي المتعدد. توصلت الدراسة إلىمجموعة من النتائج أهمها انواقع تطبيق الجودة الشاملة في المستشفيات الأهلية والخاصة في جنوب ووسط الضفة الغربية مرتفع.أذ بلغ المتوسط الحسابي لجميع أبعاد الجودة الشاملة 4.09والانحراف المعياري 0.56وكان محور المجاملة هو الأكثر تطبيقا من بين محاور الجودة. فيما كان محور الاعتمادية هوالأقل تطبيقا. كما أظهرت النتائج أن هنالك علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين متغير الرضا وجميع أبعاد الجودةالشاملة باستثناء الاستجابة.في حين أن درجة رضا المرضى داخل المستشفى لا تختلف باختلاف الجنس، مدة الإقامة و نوع المستشفى، تبين اناختلاف الدرجة العلمية يؤثر على رضا المرضى داخل المستشفى.وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها ضرورة الاهتمام بمعايير جودة الخدمات الصحية في المستشفيات الأهلية والنظر على أنها نظام متكامل من الخدمات. كما أوصت بإعطاء اهتمام أكبر بأبعاد الجودة الشاملة التي نالت اهتماماأقل من قبل المستشفياتمقارنة مع غيرها من الأبعاد لما لها من أثر كبير على رضا المرضى، أهمها بعدي التعاطف والاعتمادية. بالاضافة لضرورة الاستمرار في تطوير الخدمات الصحية وتحسينها بما يتناسب مع الاحتياجات المتجددة والمتغيرة للمستفيدين.

Abstract Total Quality Management in Non-govermental Hospitals of Central and Southern West Bank and Ways of Developing them This study aims to identify the extent to which the total quality management of health services in private and Non-govermental Hospitalsin the middle and south of the West Bank is applied (tangibility, reliability, courtesy, empathy, responsiveness and confidence) and the impact of these variables on the degree of satisfaction amongst patients. To achieve the goal of the study, a questionnaire was developed whose domains were derived relying on the total quality variables. Where 300 questionnaires were distributed to a stratified random sample to regular residents who admitted to the hospitals for a day and more. Data was analyzed using the Statistical Packages for Social Sciences (SPSS) where the application of descriptive statistics in addition to the factor analysis were carried out in order to determine the total quality variables and the variable satisfaction amongst patients (patient’s satisfaction). Two models of multiple linear regression were also applied. The study concluded a group of results, the most important is that total quality application in private and civil hospitals in the middle and southern part of the west bank is high. Where the arithmetic average of all dimensions of the total quality reached 4.09 stand out 5%with a deviation of 0.56, and the dimension of courtesy was the most element applied amongst all axes. And reliability was the less applied in return. The results have also shown that there is a statistically significant positive correlation between satisfaction and all total quality variables except the responsiveness variable. While the degree of patient's satisfaction within the hospital did not differ according to sex, length of stay and hospital type, the variation of the degree of education affects patient satisfaction within the hospital. The study came to many recommendations most importantly: The need to focus on the quality of health services standards in private hospitals and considering it as an integrated system of services. And it also recommended giving greater attention to the total quality variables application which received less attention from hospitals compared to other dimensions as they have asignificant impact of patients' satisfaction, most importantly the variables of empathy and reliability. An additional recommendation was the need to continue to improve the health services in line with the changing and renewed needs of beneficiaries.