"مستوى جودة الخدمات المقدمة من شركات المصاعد الفلسطينية وسبل تطويرها"

Abstract

ملخص الدراسة هدفت الدراسة إلى قياس مستوى جودة الخدمات المقدمة من شركات المصاعد الفلسطينية وسُبل تطويرها، استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي من خلال استبيان صمم على نموذج (servqual)، وطبق على (219) مستفيد من خدمة المصاعد تم اختيارها بطريقة طبقية عشوائية حسب شركات المصاعد، أظهرت النتائج أن مستوى جودة الخدمات المقدمة من شركات المصاعد الفلسطينية تراوحت ما بين (4.62- 5.09) فيما بلغ المتوسط الكلي (4.80) أي بدرجة متوسطة كما جاء بعد الملموسية، وبعد الثقة، وبعد الاستجابة وبعد التعاطف بدرجة متوسطة، بينما جاء بعد التأكيد بدرجة مرتفعة، كما أظهرت النتائج انه هناك علاقة إيجابية قوية بين جودة الخدمة المقدمة من شركات المصاعد الفلسطينية ومدى رضى الزبائن عن شركة المصاعد والخدمات المقدمة من قبلها. ومن اجل تطوير الخدمات المقدمة من شركات المصاعد للحصول على أعلى درجة من الرضا للزبائن توصي الباحثة بدعم الإدارة لتطوير وتحسين جودة الخدمات القدمة، إضافة إلى عمل اتصالات وزيارات ميدانية دورية للمستخدمين والاستماع لآرائهم ومقترحاتهم التي تساهم في تحسين جودة الخدمات، وأن يتم تحديث فريق عمل يستطيعون تقديم الخدمات في جميع الأوقات حيث أنهم يقدمون الخدمات في أوقات الدوام الرسمي فقط، وكذلك تحديث المصاعد التي تم تركيبها قديماً وخصوصاً أن هذه المصاعد لا تتمتع بالجودة العالية في الأداء لذا نجد أن هناك بعض المشكلات لا تستطيع شركات المصاعد حلها بشكل جذري، وأنأن يتم زيادة اعداد المهندسين وخصوصاً أن الضغط في العمل لدى المهندسون في شركات المصاعد لا تمكنهم من تقديم الخدمة بالسرعة المطلوبة، وأن تعمل شركات المصاعد على الاهتمام ببعد الملموسية والتعاطف وتطويرها وخصوصاً أن هذين البعدين حصلا على أقل درجة في مجالات الخدمة المقدمة، وأن يتم الاستفادة من مخرجات نموذج الفجوة لقياس جودة الخدمة بما يؤدي إلى تحسين أداء كافة أبعاد جودة الخدمة.

Abstract: The study aimed at measuring the quality of the services provided by the Palestinian elevators companies and ways to develop them. The researcher used the analytical descriptive method through a questionnaire designed on the servqual model and applied to 219 beneficiaries of the elevator service randomly selected by the elevator companies. The quality of the services provided by the Palestinian elevator companies ranged between (4.62- 5.09) and the total average (4.80), ie, medium, after concrete, after the confidence, after the response and after the sympathy in a medium degree, The results showed that there is a positive relationship A strong link between the quality of service provided by the Palestinian elevators and the satisfaction of the customers with the elevator company and the services provided by it. In order to develop the services provided by the elevator companies to obtain the highest degree of customer satisfaction, the researcher recommends supporting the management to develop and improve the quality of the services, in addition to making contacts and periodic field visits to users and listening to their views and suggestions that contribute to improving the quality of services. Services at all times as they provide services in the official working hours only, as well as the modernization of the elevators that were installed in the old and especially that these elevators do not enjoy the high quality of performance so there are some problems that can not solve the elevator companies root And that the increase in the number of engineers, especially that the pressure in the work of the engineers in the elevator companies are not able to provide the service as quickly as required, and that the elevator companies to pay attention to the dimension of concrete and sympathy and development, especially that these dimensions received the lowest degree in the areas of service provided, Utilize the gap model outputs to measure service quality, improving the performance of all dimensions of Quality of service dimensions.