إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل: الواقع والمعيقات

Abstract

ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى تنفيذ/ تطبيق إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل من خلال ستة عناصر رئيسة لإدارة الجودة الشاملة هي )دعم الإدارة العليا لتطبيق ادارة الجودة الشاملة، التركيز على العاملين، التركيز على المواطنين/ الزبائن، التحسين المستمر، العلاقة مع الموردين، والمقارنة المرجعية). وهدفت الدراسة أيضا إلى التعرف على المعيقات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل. واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي من أجل تحقيق أهدافها. تكّون مجتمع الدراسة من العاملين الإداريين في بلدية الخليل من جميع الإدارات والدوائر (ممن يعملون بوظائف إدارية)، وبلغ عددهم (1065). وتم اختيار عينة عشوائية من مجتمع الدراسة، وبلغ حجم العينة (283) مفردة. تم توزيع استبانة الدراسة على العينة وتم استرجاع (243) استبانة قابلة للتحليل الإحصائي بنسبة استرجاع مقبولة إحصائيا بلغت (85.8%). توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها: مستوى التركيز على المواطنين هو مستوى متوسط بوزن نسبي (61.6%)،مستوى اهتمام الإدارة العليا بتطبيق إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل جاء بدرجة متوسطة، بوزن نسبي (57.3%)،مستوى التركيز على العاملين هو مستوى منخفض بوزن نسبي(52.1%)، ومستوى العلاقة مع الموردين هو مستوى مرتفع بوزن نسبي(71.3%)، ومستوى التحسين المستمر هو مستوى متوسط بوزن نسبي(57.5%)، ومستوى تطبيق المقارنة المرجعية هو مستوى متوسط بوزن نسبي(55.9%). وأظهرت النتائج عددا من المعيقات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل، منها: محدودية الموارد المالية بوزن نسبي(66.2%)، ضعف التركيز على نظام المكافآت بوزن نسبي(63.3%)، عدم التركيز على رضا العاملين بوزن نسبي(52.2%). وأظهرت نتائج اختبار الفرضية الرئيسة الأولى وجود فروق جوهرية في إجابات عينة الدراسة حول مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل تعزى لمتغير العمر والمؤهل العلمي. وأظهرت نتائج اختبار الفرضية الرئيسة الثانية عدم وجود فروق جوهرية في إجابات عينة الدراسة حول معيقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل. أوصت الدراسة بما يأتي: التبني الكامل لمدخل إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل لتحسين الخدمات المقدمة للمواطنين، المزيد من التركيز على التحسين المستمر، المزيد من التركيز على رضا المواطنين، تبني مبدأ المشاركة في صناعة القرار، والاستفادة من التكنولوجيا الحديثة في تطوير خدمات البلدية. كلمات مفتاحية: إدارة الجودة الشاملة، بلدية الخليل.

Total Quality Management in Hebron Municipality: Reality and Obstacles Prepared By: Belal ALmuhtaseb Supervised By: Dr. Yusuf Abufara Abstract This study aimed to identify the level of implementing/executing Total Quality Management (TQM) in Hebron Municipality through six major components, which are (top management support for implementing TQM, focus on employees, focus on citizens/ customers, continuous improvement, relationship with suppliers, and benchmarking). The study also aimed to describe& identify the obstacles facing the implementation of TQM in Hebron Municipality. The study utilized the descriptive approach to achieve its objectives. The study population consisted of all administrative departments & sections of the municipality (For those working in administrative jobs), whose number reached 1065. A random sample selected from the study population, and the sample size was (283).The study questionnaire distributed to the sampleand (243) were retrieved with a retrieval rate of (85.8%), which is statistically acceptable.

The study concluded several important results: The level of focus on citizens is mediumwith relative weight (61.6%),the level of senior management’s commitment to quality is medium with a relative weight of (57.3%). the level of focus on employees is low with relative weight (52.1%), the level of the relationship with suppliers is high with relative weight (71.3%), the level of continuous improvement is medium with relative weight (57.5%), and the level of benchmarking is mediumwith relative weight (55.9%).

The results showed a number of obstacles facing the implementation of TQM in Hebron municipality, some of these referring to: limited financial resources with relative weight (66.2%), the poor focus on rewards system with relative weight (63.3%), and poor focus on employee satisfaction with relative weight (52.2%). The results of testing the first main hypothesis showed significant differences in the answers of the study sample (about implementing TQM in Hebron Municipality) due to the variation of age and academic qualifications. The results of testing the second main hypothesis showed no significant differences in the answers of the study sample (about the obstacles to implementing TQM in Hebron Municipality.

The study recommended Hebron Municipality to consider the following recommendations: the full adoption of TQM approach to improve its services presented to the citizens, more focus on continuous improvement, developing mechanisms to measure the citizen’s satisfactions, adoption of participation in decision-making and benefiting from modern technology in developing municipal services. Keywords: Total Quality Management, Hebron Municipality.